Näin vältät vedätyksen verkkokaupassa
/Ilmainen tuote, lahja ja kokeiluerä soittaa useimmiten aivoissamme hälytyskelloja. Silti toisinaan houkutus ja usko ilmaiseen kokeiluerään kasvaa niin suureksi, että alamme uskoa ilmaisen tuotteen antajan rehellisyyteen. Usein todellisuus paljastuu viiveellä – laskun tipahtaessa postiluukusta. Laskun tullessa olo on huijattu. Minua on johdettu harhaan, vedetty nenästä. Ei ihme, sillä huijaaminen ilmaisen tuotteen keinoin on muuttumassa varsin nerokkaaksi.
Käytän esimerkkiä erästä ravintolisää koskevaa ajankohtaista esimerkkiä.
Asiakas saa sähköpostiinsa mainoksen, jossa luvataan kotimaista hyvinvointituotetta, kuten omega-3 kapseleita tai melatoniinia, kokeiltavaksi. Kaupan päälle tästä kokeilusta saa lisäksi suositun astian. Kiinnostuneena sähköpostin saaja painaa linkkiä, jossa lukee tilaa ”näytepakkaus ja astia tästä”. Avautuvalla sivulla lukee seuraava teksti isolla fontilla selkeästi näkyviä värejä käyttäen:
- Saat 2 kk veloituksetta
- Ei sitoutumista – et sitoudu kestotilaukseen, sinulla on 14 päivän täysi peruutusoikeus
- Takuuna kotimaisuus
- ”Astia lahjaksi” nopeimmille tilaajille
Iskulauseiden vieressä on nopea ja kätevä tilauslomake, jossa kysytään ainoastaan perustiedot. Kenttien alla on pienellä mustalla tekstillä kenttä tummansinistä taustaa vasten, jossa asiakas laittaa rastin ruutuun ja ilmoittaa hyväksyvänsä lähes 200 euron maksuvelvollisuuden, sekä linkki sopimusehtoihin, niin ikään mustalla tekstillä tummansinisellä taustalla.
Asiakas saa tuotteen kotiinsa. Hieman yli kahden viikon päästä tuotteen toimittamisesta, postiluukusta tipahtaa lasku, jonka kokonaissumma lähentelee mainitsemaani 200 euroa. Lasku ei tule yhtiöltä, joka toimitti tuotteen, vaan erilliseltä luotottavalta yhtiöltä, joka myös tarvittaessa hoitaa perintää. Asiakas soittaa ensin laskun lähettäneeseen yhtiöön, josta ohjataan soittamaan tuotteen toimittaneeseen yhtiöön. Asiakas soittaa myyjäyhtiöön, josta vastataan heti. Asiakaspalvelu on vähintäänkin töykeää. Suomalainen mieshenkilö toteaa, ettei tuotetta voi enää palauttaa, koska 14 päivän peruutusoikeus on kulunut ja asiakas on sitoutunut, ei kestotilaukseen, mutta määräaikaiseen 9 kk:n tilaukseen. Asiakas vaatii saada purkaa kaupan, johon myyjä vastaa, ettei onnistu ja asiakkaan palauttaessa tuotteen myyjä palauttaa sen uudellen asiakkaalle. Lisäksi samassa esitetään uhkaus perintätoimista ja lisämaksuista siihen liittyen.
Tässä vaiheessa asiakas alkaa ymmärtää mihin on sitoutunut. Yhtiöllä on verkkosivu, jossa ei ole tuotteesta, yhtiöstä tai tuotteen palauttamisesta juuri mitään informaatiota. Yhtiö ei ole suomalainen, vaan rekisteröity ulkomaille, josta kertoo sen tunnus Ltd. Verkkosivut on kirjoitettu englanniksi toisin kuin mainossivu, jonne sähköpostitse toimitettu linkki ohjasi. Asiakkaalle selviää myös asiaan tutustuessa, että hänelle olisi tullut toimittaa kuluttajansuojalain mukaisesti tilausvahvistus ja peruutusohje tilausvahvistuksen yhteydessä. Tämän toimittamatta jättäminen palauttaisi peruutusoikeuden jo kuluneen 14 vrk:n jälkeenkin, kuten kuluttajansuojalaissa edellytetään. Tästä tiedusteltaessa selviää, että yhtiö on lähettänyt tilausvahvistuksen ja peruutusohjeen asiakkaan sähköpostiin, mutta se on ehkä sähköpostitilin asetuksista johtuen kulkeutunut suoraan roskapostiin. Yhtiön lähettämä alkuperäinen mainos ei kuitenkaan ajautunut suoraan roskapostiin. Kriittisimmälle voisi herätä epäilys, lähetetäänkö tilausvahvistus ja peruutusohje tarkoituksella sellaisesta osoitteesta, joka todennäköisimmin vaikuttaa roskapostilta.
Harhaanjohtavan markkinoinnin nerokkuus
Miksi tämä kaupankäynti ja markkinointi on yhtiön kannalta lähes nerokasta?
- Asiakas ajattelee tilaavansa näytteen ja lahjana astian ilman maksuvelvollisuutta
- Sopimusehdot ja tuotteen hinta löytyvät ainoastaan mainoksen ja tilauskaavakkeen sisältäviltä verkkosivulta, mutta niiden havaitseminen on tehty vaikeaksi käyttämällä mustaa pientä tekstiä tummansinisellä taustalla ja sijoittamalla palautusta koskevat ohjeet alafooteriin
- Yhtiön nimeä kantava internetsivu ei tarjoa yhtiöstä mitään informaatiota
- Yhtiön taustalla on anonyymit toimijat
- Yhtiö rekisteröity ulkomaille Suomalaisten toimijoiden toimesta
- Kuluttaja-asiamies ei löydä tarjouksen sisältävää verkkosivua, sillä tilaamista varten on perustettu eri sivusto, joka on irrallinen yhtiön nimeä kantavasta sivustosta. Tarjouksen sisältävää sivua ei löydä helposti googlettamalla. Markkinointi kohdistuu siis suoraan valittuihin sähköposteihin ja vain niihin sen olematta julkista
- Asiakaspalvelusta perustellaan pätevän kuuloisesti maksuvelvollisuuden syntyneen laillisesti ja uhataan perinnällä, jolla saadaan useissa kuluttajissa herämään pelko luottohäiriömerkinnästä
- Tilausvahvistus ja peruutusohje menevät esimerkiksi Gmail:ssa suoraan roskakoriin, jolloin asiakas havaitsee maksuvelvollisuuden todellisuuden vasta peruutusajan päätyttyä
- Tuote toimitetaan ennen laskua, eikä tuotteen toimituksen yhteydessä ole mainintaa maksuvelvollisuudesta
- Yhtiö voi väittää lähes perustellusti, että maksuvelvollisuudesta on ilmoitettu, tilausvahvistus lähetetty ja että lain kirjainta on noudatettu
Kuluttajaviranomainen
Kuluttajaviranomainen ei uskoakseni kuitenkaan tällaisesta toiminnasta pitäisi. Kuluttajansuojalain mukaan etämyynnissä peruuttamislomake ja –ohje on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle sovltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Lisäksi myyjän on toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla. Mielenkiintoista olisi saada juridinen kannanotto siihen, onko tilausvahvistus toimitettu pysyvällä tavalla sen ohjautuessa tietokoneohjelman oletusasetuksilla automaattisesti roskapostiin ja sen lisäksi poistuessa sieltä automaattisesti. Lisäkysymyksenä seuraa luonnollisesti se, onko asiakkaalle velvollisuus tarkkailla roskapostiaan.
Kuluttaja-asiamies on aiemmin 7.4.2014 antamassaan ratkaisussa kieltänyt Suomen terveysravinne Oy:tä jatkamasta markkinointia, jossa käytettiin tutustumistarjousta ilmaisuna, mutta tosiasiassa tilaus oli jatkuva normaalihintainen tilaus ja velvoittanut, että tilaajan on voitava perua sopimus erämyyntisäännösten aikarajoissa ensimmäisen erän saatuaan. Ratkaisussa kritisoitiin myös harhaanjohtavan mielikuvan luomista siten, että kuluttajalle tarjottaisiin vain yhtä kertaerää, kun tutustumistarjous tosiasiassa jatkuu useampieräisenä maksullisena tilauksena. Kuluttaja-asiamiehen linja mukailee hallituksen esityksen HE32/2008 perusteluja: yksittäisenä esimerkkinä sopimattomuudesta voidaan mainita muun muassa lisäetujen esittäminen markkinoinnissa siten, että niiden esittely on hallitsevassa asemassa markkinointiaineistossa tarjottavan hyödykkeen ja tarjouksen ehtojen asemasta. Samoin sopimattoma on pidettävä kuluttajan huomion kiinnittämistä vain maksuttoman käyttöedun saamiseen ilman, että selkeästi kerrotaan tarjotusta hyödykkeestä aiheutuvista muista kustannuksista.
Artikkelin tarina muistuttaa hyvin paljon ratkaisun tarinaa. Yrittäjien pysyessä anonyymeinä ei voida tietää, ovatko tekijät samat. Nyt käsiteltävässä tapauksessahan asiakasta ei sidottu kestotilaukseen, vaan 9 kuukauden määräaikaiseen asiakassuhteeseen, joten yrittäjä voi esittää, että on noudattanut kuluttaja-asiamiehen ratkaisua.
Ohjeita kuluttajalle
Tunnista yhtiö. Kuluttajan tulisi harkita erittäin vakavasti sellaisen tuotteen tilaamista, jonka toimittaja ei kerro henkilöllisyyttään tai tilanteessa, jossa yhtiö on täysin tuntematon.
Paikkanna ja lue sopimusehdot. Erityisesti kun myyjä ei ole entuudesta tuttu, olisi syytä lukea sopimusehdot tilaukseen liittyen ennen tilaamista. Kuluttajansuojalain mukaisesti ne on asetettava selkeästi kuluttajan saataville.
Tilausvahvistus toimitetaan etämyynnissä, eli esimerkiksi verkossa tilattavien tuotteiden kohdalla, sähköpostitse heti tilauksen tekemisen jälkeen. Tarkkaile postia ja tarvittaessa myös roskapostia. Tilausvahvistuksesta ilmenee kaupan sopimusehdot ja peruutusohjeet.
Kuluttajaneuvonnan puhelinnumero on 029 553 6901. Ota rohkeasti yhteyttä, mikäli epäilet tulleesi huijatuksi.
Skeptisyys. On varmaa, että harhaanjohtava markkinointi kehittyy. Kuluttajan on kehityttävä sen tahdissa ja oltava entistä skeptisempi. Tämä on erittäin valitettavaa yhteiskuntamoraalin ja markkinointiin luottamisen suhteen.